服務，真正成為提升企業整體競爭力的重要砝碼。而在中國，服務付費還是免費，自己做還是外包，仍是很多客戶需要仔細權衡的難題。既要提供貼身的服務又無需花費巨大的財力、人力去構建全覆蓋的服務網絡，對于企業而言有沒有這種可能？當GE能源集團檢測控制技術服務部中國區總經理項雷面對這樣的問題時，答案一下子變得簡單：客戶看重的是能夠快速、有效地解決他們的問題，獲得最大化的效益，供應商采用哪些具體的實施方式，其實可以很靈活。
GE能源集團檢測控制技術服務部中國區總經理項雷
四步式發展
奠定服務大未來
項雷先生負責的服務部，肩負著檢測控制技術集團旗下檢測科技、傳感科技、測量解決方案、本特利內華達狀態監測、控制系統、輻射測量等6大業務領域的服務職能，涉及的產品有很大的差別，面向的客戶群體不同，需求也千差萬別。如何讓眾多的客戶都滿意，項雷先生認為，最重要的就是不能用“一刀切”的方式去管理所有客戶的服務。“不要向客戶去推廣那些我們以為成功的模式，而是應該分析客戶真正的需求在哪里：有的客戶我們僅需提供免費服務就足夠；對于人力資源相對豐富的客戶，他們傾向于自己做服務，對于供應商的要求就是培訓他們的技術人員及提供一些后期的技術支持；有的客戶，鑒于其大型項目中設備的復雜性和維修、檢測、備件供應的高成本，他們更愿意與供應商簽訂長期的服務合同，將服務外包出去。現在我們6條產品線執行的服務戰略和模式都不同。”與此同時，在多層次的服務基礎之上，GE檢測控制技術也在步步為營，規劃和實踐著自己的服務理念和構想。
第一階段，推廣遠程服務模式
必須承認，若將服務網絡覆蓋到中國的每一個區縣，很難。項雷先生認為其實沒有這樣做的必要，“我們需要做的是借助先進的網絡科技，為客戶提供良好的遠程服務。”這也是GE檢測控制技術之所以主推遠程服務模式的原因。“隨著網絡技術和工業技術自身的發展，我們發現很多情況下與其移動人，不如去移動數據。經過系統的培訓，工程師具備對設備進行遠程診斷和數據分析能力，出現問題時，客戶只要將系統的數據傳輸過來，我們的工程師通過對數據的分析，能指出癥結所在，并指導客戶如何去解決。在幅員遼闊的中國市場，這種方式能及時、有效的滿足客戶需求，并節省很多的成本。”在過去的兩三年中，GE檢測控制技術的產品線都陸續向這種模式轉移。
第二階段，構建遠程診斷平臺
傳統意義上的服務供應商更像是救火員，當客戶系統運行出現狀況的時候就被緊急的召集過去，排查現場、鎖定故障點、解決問題，而通過構建遠程診斷平臺，工程師即使在千里之外也能把脈診斷系統的病情。“在客戶需要的時候，只要為我們開放權限，工程師通過診斷中心就可以直接連入客戶的系統，看到系統狀態和分析數據，通過評測判斷系統的工作狀態，給客戶提出建設性的意見，及早發現問題，解決問題。”對于遠程診斷的實施，GE檢測控制技術有強大的軟、硬件實力：不僅工程師具備豐富的診斷經驗，DCS控制系統和本特利狀態監測系統等先進的技術手段能大幅提高診斷的準確性和效率。“在這個階段,我們的價值已經不僅僅是幫助用戶維護好GE檢測控制技術的設備，而且幫客戶維護好所有重要的設備資產，”成為客戶系統的保健醫生。項雷先生告訴記者，現在已經有一些客戶主動與他們聯系，洽談遠程診斷服務，特別是風力發電行業，服務需求很旺盛。這主要由于風場多地處偏遠地區且風電機組之間距離很大，人員現場維護困難，這種情況下遠程診斷的優勢就越發明顯，現在GE檢測控制技術在繼續加大遠程診斷的推廣力度。
第三階段，形成全方位信息支持和共享平臺
借助先進網絡技術與IT技術，與客戶形成全方位的信息支持和共享平臺，是GE檢測控制技術構建好遠程診斷平臺之后的積極開發的又一種新模式。這種模式的優點是能夠在后臺對服務實現快速響應，而主要形式則是智能手機、便攜式電腦平臺上應用的開發。“我們可以將客戶項目工程原始設計資料轉換成智能手機、便攜式電腦的格式，這樣人員巡檢的時候只要攜帶智能手機、便攜式電腦，就相當于一個資深專家在身邊，項目的任何資料都可以看到；另外，如果仍存在不能解決的難題，通過智能手機、便攜式電腦上的功能鍵可以直接連通到我們的知識中心。智能手機、便攜式電腦帶有攝像頭，并可以3G上網，這樣遠程診斷中心的工程師就如同親臨現場。”項雷先生說，目前所有的故障診斷和處理，均可以通過視頻、語音、網絡數據、原始資料歸檔、調閱來完成，大大消除與客戶的空間和距離。
第四階段，創建主設備制造商信息管理系統
GE檢測控制技術已經意識到，很多時候僅憑一家企業的力量很難改變一個行業的現狀，只有與國內外大型主設備制造廠商及客戶聯合在一起，才能為已采購設備資產的客戶提供更大化的效益。“我們遠程診斷的理念不僅要向客戶推廣，也要向主設備制造商推廣，讓主機廠和客戶將備件的生產和供應都納入一個信息和物流管理系統中，當遠程診斷數據返回之后，主設備的制造廠商可以根據診斷結果提前備料。”因為通常大型設備的供給會需要比較長的時間，如果等到發生故障再去訂貨，客戶的系統可能就要停止幾個月，其中經濟效益的損失是巨大的。項雷先生承認，實現這個目標確實有難度，因為這是一個龐大的體系甚至構建一個很大的軟件平臺，所以GE檢測控制技術希望與眾多主設備廠商共同努力，推動這項工程的發展。
維修策略組合
為客戶創造最大化的效益
作為一個顧問式外企的服務部門，到底能為中國用戶帶來什么？“幫助客戶保護已經采購的設備和資產，實現效益最大化。”這是項雷先生給出的答案，同時也是檢測控制技術集團服務部門的發展愿景。“雖然檢測控制技術集團的產品在客戶總資產中占據很小的一部分，但是我們的所有舉措都向著為客戶創造最大化效益的方向而努力。”
目前，以電力、石化為代表的眾多行業里，維護成本已經成為企業僅次于能源消耗的最大支出項，因此選用合適的維護策略可以讓客戶的維護成本大幅降低。
維修策略一般分為四個等級，被動性維修、預防性維修、預測性維修和主動式維修。“被動性維修就是當設備或儀表發生故障，用戶就不得不檢修、更換；預測性維修則是將全方位的設備信息整合在一個系統中，由系統推斷出合理維修時間和合理的維修范圍，以保證設備長時間處于一個穩定運行的狀態。”不同的維修策略能為客戶帶來的有效性、經濟性也不同。項雷先生認為，簡單的判斷哪種維修策略更好是沒有意義的。“每一類設備根據重要等級都應該有不同的維修策略，恰當的維修策略組合才能顯著提升設備的競爭力。”例如低成本的設備，故障之后可以很方便的更換，那么采用被動性維修和定期巡檢的方式都是合理的。而像大型蒸汽輪機、電動機、燃氣機這種關鍵設備或重要設備，一旦停機會影響到整條生產線，所以應該采取狀態監測等先進的手段。石化行業工藝流程的特點決定了該行業的用戶更容易接受先進的維修策略，項雷先生告訴記者，現在中國用戶的觀念也在發生變化，越來越多管理水平高、管理理念先進的企業開始選擇預防性和預測性維修策略。“這也激勵我們更廣泛，更深入的向中國企業傳遞全球先進的維修理念。未來希望能引入更多的成功案例，讓客戶看到實實在在的效益。”
掘金服務
尋找最恰當的贏利點
其實很多公司都和項雷先生有同樣的感受，“服務市場就像一座金礦”。但問題是，這座金礦應該怎么挖，從哪里挖？
免費or收費
“在國外，很多公司并不靠銷售設備掙錢，真正為公司創造利潤的是售后服務體系。而中國用戶的傳統觀念中，服務仍是銷售的附屬，購買設備的同時，理所當然就應該得到安裝、調試、培訓、售后支持等相應的免費服務。”因此跨國公司的全球服務策略和服務理念就要面臨不同國情的挑戰。“我們中國服務團隊的主要任務就是平衡好集團業務在中國的發展需求與服務自身的發展需求。”項雷先生認為，GE檢測控制技術不能保持外企的做派，任何服務都要收費，這樣只會令客戶怨聲載道，失去市場，“我們采取的是非常靈活的收費標準。”
所以GE檢測控制技術與客戶的溝通從來不是以費用為出發點，“如果是產品本身的質量問題，無論是否超過質保期，我們都不應該收客戶的費用，即使從合同或法律角度來看已經超出我們的責任范疇，因為我們的目的就是幫助客戶解決問題。”據項雷先生介紹，這種做法短期時間沒有帶來明顯的利潤，但是從長遠看，卻能給公司創造巨大的價值并提升企業的信譽和影響力。建立了對公司的信任之后，客戶愿意將更多升級、改造、擴容項目交給GE檢測控制技術來做，而這樣的例子已非常多。
另一方面，項雷先生認為，收費服務在中國也不是不可能，只要客戶真正看到服務帶來的價值，他們是愿意付費的。目前，機組、鍋爐優化這樣一兩百萬的外包服務項目，GE檢測控制技術已拿下不少訂單。“通過我們專業的軟件監控全廠所有工藝流程的效率，任何一個環節發生異常，我們都及時幫客戶去分析、查找原因，無論運行模式出問題，還是供能燃料或是設備發生故障都快速解決，讓系統效率始終維持在最佳水平，這是與客戶的直接經濟效益掛鉤的，所以近幾年公司外包服務始終保持持續的增長。”
速度+能力
通過項雷先生的介紹，我們對于GE檢測控制技術不禁產生這樣的印象：整體布局中的有條不紊兼具中國特色下的靈活和新意，而這樣的描述中還缺少一點，就是他銳意進取的自信。
“服務在中國，我們追求的就是響應速度和解決問題的能力。”所謂響應速度，就是服務團隊接到客戶的電話或郵件訴求，必須第一時間處理，并且要求24小時之內對客戶有一個基本的回復。簡單的問題立即給出解決辦法，如果暫時解決不了也要告知客戶目前的進展。通常，復雜的問題在7天之內也必須解決掉，個別涉及到原理或整個系統的問題，處理時間可能會更長一些，但這個過程中要保持與客戶隨時溝通，讓他知道難點所在，對整個進度了然于心。而如何確保工程師在這么短的時間內解決問題，對此項雷先生非常有信心。“針對不同的產品線，服務工程師要接受系統的培訓和認證，達到所需的技術級別。更重要的一點，在解決問題時工程師不是單打獨斗，而是有一個強大的全球技術團隊的支持，如果遇到難以解決的問題，通過公司的技術支持系統和工具工程師可以尋求全球技術專家的幫助。”在項雷先生眼中，服務部門就是企業的窗口，通過這扇窗公司去接觸客戶，幫助客戶解決問題，幫助客戶管理好資產。同時，公司需要的客戶聲音和信息又通過這扇窗傳遞進來，影響整個企業的研發方向和戰略布局。
“我們中國服務團隊的考核標準，首先是安全和質量，然后才是財務指標。安全，包括系統安全、人身安全、環境安全，而質量就是客戶的滿意度，這些都是我們所追求的。當然一切事情不可能盡善盡美，我們也仍在努力的不斷改進。我們遵循的理念是‘每年要做一些和去年不一樣的事情，持續提高團隊效率和客戶滿意度’。”
